通過閱讀本文，您將了解到一個售后系統(tǒng)應該具備的一些能力、在整個上下游系統(tǒng)中的定位、基本的系統(tǒng)架構(gòu)，以及針對售后業(yè)務場景中常見問題的解決方案。

　　一、核心價值

　　京東到家售后系統(tǒng)作為逆向流，強依賴京東到家業(yè)務域，目前涵蓋了：退款、退貨、換貨、維修等四大類場景，并且為用戶與商家提供申訴、仲裁場景支持，為計費與結(jié)算系統(tǒng)提供逆向金額數(shù)據(jù)支持。

　　售后系統(tǒng)業(yè)務結(jié)構(gòu)：

　　售后系統(tǒng)上下游依賴：

　　二、系統(tǒng)架構(gòu)

　　售后系統(tǒng)使用的就是基礎的三層架構(gòu)。應用層有不同身份的三個端入口，服務層提供了一些業(yè)務支持和數(shù)據(jù)支持，數(shù)據(jù)層目前使用到了MySQL和Redis以及ElasticSearch。當然還有一些中間件使用，比如rpc框架，zk配置中心，worker分布式定時任務，jmq消息。還有完善的基礎設施，統(tǒng)一監(jiān)控和日志采集。

　　三、業(yè)務形態(tài)

　　當正向訂單履約完成后，如訂單中商品有缺件、錯件、質(zhì)量等問題可以發(fā)起售后申請。目前申請售后支持用戶端、商家端、到家客服發(fā)起。用戶端申請需要根據(jù)不同責任方分配到商家或者客服審核。商家端只能選擇商家責任原因申請售后，然后自動審核通過?？头脩羯暾埵酆蠛陀脩舳艘恢拢鬓D(zhuǎn)到商家或客服審核。

　　用戶端申請售后流程：

　　1. 申請售后

　　1）多端操作并發(fā)場景下問題

　　2）售后商品拆分信息如何獲取

　　在正向訂單履約完成后一定的時效內(nèi)，可以通過用戶端，商家端，運營端基于訂單中商品選擇性申請售后。當接收到一個售后單提交申請，售后這邊會依賴訂單數(shù)據(jù)，拆分數(shù)據(jù)來構(gòu)建售后單詳情數(shù)據(jù)。那么對于多端申請售后入口，我們怎么能保證訂單中商品不會被重復申請呢？申請時我們使用了redis分布式鎖。

　　售后申請場景下分布式鎖需要注意點：

　　①不同的入口使用相同的key，這里我們通過前綴加訂單號來區(qū)分，來保證對同一訂單加鎖。

　?、诩尤脒^期時間，比如第一個申請獲取到鎖，如果釋放鎖異常，這里只需要等到超時時間自動過期，防止死鎖。

　?、鄣却i時間，同一個訂單多個入口同時申請售后，如果獲取不到鎖就進入等待，直到獲取到鎖或者等待超時后退出。

　?、苁褂胾uid來保證token唯一性，每次都釋放自己當前請求鎖。

　　我們保證了同一時間只能有一個訂單下的售后能夠申請，接下來就是組裝售后單詳情數(shù)據(jù)。一個完整的售后單數(shù)據(jù)來源于訂單詳情和拆分詳情。

　　通過從訂單詳情中取用戶基礎信息，訂單信息，商家門店信息來保存到售后單主表中。根據(jù)申請選擇的商品skuid從訂單商品詳情中獲取對應商品基礎信息保存到售后商品表中。接下來就是比較重要的售后商品拆分信息，這個數(shù)據(jù)來源于拆分系統(tǒng)。先了解下拆分數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu):

　　可以看到，拆分系統(tǒng)會根據(jù)訂單中所有商品把金額拆分到每一件商品上，并且通過num_下標來區(qū)分。當選擇訂單中某個商品發(fā)起售后我們是怎么去找到這個商品對應的拆分信息呢？

　　我們通過sku_promotionType（商品+促銷類型)來區(qū)分不同的商品拆分信息，然后通過記錄num商品下標來確定找到哪一個商品。

　　比如下面的場景：

　　假設訂單中購買了3個正價A商品，1個促銷A商品。

　　①第一次申請一個正價A售后。這時售后系統(tǒng)會記錄一個售后單，對應售后詳情為商品A。從拆分獲取sku_A_正價_num0信息并記錄到售后商品拆分詳情表。

　?、谠偕暾堃粋€正價A和一個促銷A售后。這里售后會發(fā)現(xiàn)此訂單已申請過一個正價A，記錄的是sku_A_正價_num0。這時就會去取拆分的 sku_A_正價_num1這條數(shù)據(jù)。

　　③第二次申請售后對應一個新售后單，商品詳情記錄為sku_A_正價，sku_A_促銷。商品拆分記錄數(shù)據(jù)為:sku_A_正價_num1，sku_A_促銷_num0。

　　初步了解了售后商品獲取對應拆分數(shù)據(jù)的邏輯，這時如果同一個訂單中購買了相同促銷的A商品，但是價格不一樣怎么辦呢？按照上面獲取邏輯，獲取的售后商品金額就會出現(xiàn)多退或者少退情況。

　　比如下面的捆綁促銷：

　　A+B捆綁銷售，A金額3元。A+C捆綁銷售，此時A金額2元。這時拆分的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)為：sku_A_捆綁_num0價格3元，sku_A_捆綁_num0價格2元。此時如果兩個A都申請了售后，我們再按照sku_promotionType去獲取拆分那么永遠獲取的都是第一個的金額。因此針對這種特殊的促銷場景，我們在原有獲取拆分維度基礎上又增加了一個價格。

　　區(qū)分維度：sku_promotionType_price(商品+促銷類型+價格)

　　上面的方案可以滿足各種不同促銷場景的售后，但是針對稱重退差訂單申請售后還會適用么？

　　稱重退差訂單含義：當正向訂單揀貨時，商家發(fā)現(xiàn)實際揀貨的稱重品和售賣規(guī)格有誤差，此時可以發(fā)起退差單把差額的錢退給用戶。之后訂單正常履約，訂單完成后用戶也可以申請售后。此時再申請售后退給用戶的錢就應該是減去退差后的部分。

　　比如下面的場景：

　　假設一個訂單中買了2個原價A+1個促銷價A，原價3元，促銷價2元，整單共8元。揀貨時發(fā)現(xiàn)A商品實際重量比標重少，退差1元，此時退差單中會記錄商品A退差金額，退差重量。這時選擇正價A發(fā)起售后申請，售后系統(tǒng)就需要根據(jù)實際重量獲取退差商品金額，然后計算實際退款金額。這時我們又在原來的基礎上增加了一個重量維度。

　　sku_promotionType_price_weight(商品+促銷類型+價格+重量)

　　系統(tǒng)都是為了業(yè)務來服務的，隨著業(yè)務變更場景的增多，我們的架構(gòu)也在演變。目前所有的計算拆分邏輯都封裝成統(tǒng)一方法，統(tǒng)一入口，未來再增加不同促銷，或者其他業(yè)務都可以很友好的支持。

　　2. 審核售后

　　1）多條件復雜查詢性能問題

　　當售后單申請成功后，會根據(jù)審核方分配給商家或者客服審核。這里涉及到兩個列表查詢，一個是運營端客服使用，一個是商家端根據(jù)商家賬號權(quán)限來展示可操作的售后單列表。最初我們的售后單表數(shù)據(jù)并不是很大，隨著業(yè)務品類擴增以及用戶量的增加遇到了一些問題。

　?、贁?shù)據(jù)庫頻繁報警，慢SQL，影響其他業(yè)務

　　②商家運營反饋售后單列表查詢過慢，影響審核效率。

　　通過分析慢SQL日志，我們根據(jù)查詢字段增加索引來提高查詢速率。由于支持各種查詢場景過多，目前主表中已經(jīng)建立了20多個索引。而且基于業(yè)務的發(fā)展需要支持查詢的時間區(qū)間也會更長。主表的數(shù)據(jù)量一直在增長，還是會遇到查詢性能問題，過多的索引對于售后單流程中變化更新也有一定的影響。

　　因為ES是基于倒排索引實現(xiàn)的搜索，配合分詞器在文本模糊搜索上表現(xiàn)比較好，使用的業(yè)務場景廣泛，因此我們考慮把售后單數(shù)據(jù)同步到ES中，列表查詢走ES。

　　基于我們目的是為了解決查詢問題，每次操作業(yè)務都會根據(jù)主鍵再查詢一次mysql庫詳情，數(shù)據(jù)遷移同步方案如下：

　?、俅媪繑?shù)據(jù)如何同步？

　　首先增加一個開關(guān)來控制操作是走mysql還是es。先關(guān)閉開關(guān)然后通過批量同步接口，根據(jù)主鍵id范圍區(qū)間查詢把存量數(shù)據(jù)分批同步到ES中。打開開關(guān)，這時如果有新的售后單數(shù)據(jù)，通過MQ異步同步到ES中，同時把開關(guān)打開前產(chǎn)生的一部分數(shù)據(jù)同步到ES中。最后再通過count總數(shù)校驗下數(shù)據(jù)是否全部同步。

　?、谌绾伪ＷC數(shù)據(jù)同步一致性？

　　涉及到同步數(shù)據(jù)，難免就會有數(shù)據(jù)不一致問題。從售后單申請到售后單狀態(tài)變更，提交事務后每個節(jié)點都會發(fā)送一個需要同步的MQ消息。接收到消息后通過主鍵id查詢mysql獲取售后單詳情。然后全量字段同步到ES中。這樣不管先消費哪個節(jié)點的MQ，同步的數(shù)據(jù)都是實時查詢的數(shù)據(jù)庫，以此來保證每次同步的數(shù)據(jù)都是當時最新數(shù)據(jù)。

　?、蹟?shù)據(jù)延遲怎么處理？

　　MQ消費有延時，就有可能造成ES和mysql中數(shù)據(jù)狀態(tài)不一致問題。我們只是為了解決查詢性能問題，因此所有復雜查詢都是查的ES數(shù)據(jù)，但當商家或者客服操作售后單時會根據(jù)主鍵查詢mysql售后單詳情，然后執(zhí)行審核操作。針對所有的業(yè)務操作后端也增加了前置狀態(tài)校驗，來屏蔽這種數(shù)據(jù)延時帶來的問題。

　　沒有最好的方案，只有最適用自己業(yè)務的方案。當然現(xiàn)在也有一些工具類插件可以支持不同的同步方案，比如cancel基于binlog的同步以及CloudCanal。我們的目的是為了解決查詢效率問題，因此選擇了上面的同步方案。

　　3. 售后退貨

　　1）合單召喚物流配送方案

　　退貨退款售后單，商家或平臺審核通過后，需要退回訂單中貨物。這里就需要與達達交互，召喚配送員走逆向取件流程。在創(chuàng)建運單召喚達達配送前售后這邊會有一個合單邏輯。

　?、俸蠁嗡枷?/p>

　　訂單完成后申請售后可以分多次申請，每次可以選擇不同數(shù)量的商品。如果用戶同一個訂單中商品分多次售后都申請為退貨，那么在售后單審核通過后這些售后的商品都需要配送員送回商家。這里為了提升用戶多次退貨體驗，也同時為了節(jié)約配送成本。因此就需要有一個合單邏輯，同一訂單下的售后單退貨只需召喚一次物流配送即可。

　?、诤蠁芜壿?/p>

　　合單worker定時掃描待召喚物流的售后單，當?shù)竭_用戶預計取件開始時間前10分鐘就會觸發(fā)需要合單的任務。合單任務會根據(jù)訂單號獲取此訂單下所有需合單的售后單，然后獲取預計取件開始時間最近的售后單。依據(jù)最近上門取件開始時間來創(chuàng)建物流運單。

　?、蹌?chuàng)建運單

　　創(chuàng)建運單前需要前置狀態(tài)校驗，只處理待退貨售后單。然后組裝訂單下用戶基本信息，需要合單的所有售后單商品信息以及累計重量，創(chuàng)建運單。運單接口根據(jù)訂單號做冪等處理，重復調(diào)用會返回相同的運單號。

　?、芙邮战Y(jié)果

　　通過監(jiān)聽運單狀態(tài)消息，來同步更新配送員信息。

　?、莓惓Ｖ卦?/p>

　　針對合單任務失敗數(shù)據(jù)，記錄失敗標識，等待下次合單worker執(zhí)行。記錄失敗次數(shù)，如果超過失敗最大次數(shù)，跳過合單并預警處理。避免一直合單失敗的數(shù)據(jù)影響正常合單業(yè)務數(shù)據(jù)。

　　4. 售后退款

　　1）退款準確性問題

　　通過上面的流程圖了解了售后單審核退款到退款結(jié)束的一個過程。那么我們都做了哪些來保證審核退款的售后單金額是正確的呢？

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　　商家角色審核退款可以通過商家中心、商家端APP、系統(tǒng)對接接口。同時客服端也可以通過運營平臺審核退款。

　　因為這里也涉及多端操作，所以這里的鎖主要為了防止重復審核退款。

　　審核退款時已經(jīng)確定是售后單維度，每個售后單只能審核退款一次，所以這里的key維度是售后單維度。并且獲取不到鎖直接拋出失敗，提示業(yè)務異常。

　?、趩涡猩唐泛戏ㄐ孕ｒ?/p>

　　為什么要做單行商品合法性校驗呢？可以看下下面這個場景:

　　假設當前訂單購買了1個A商品和2個B商品，A商品單價10元，B商品單價15元，整單金額40元。申請售后接口參數(shù)為：

　　skuList:[{"skuCount":1,"skuName":"skuA","procotionType":"1"},{"skuCount":1,"skuName":"skuA","promotionType":"1"}]

　　系統(tǒng)對接的商家通過到家開放平臺發(fā)布的售后接口創(chuàng)建售后單，由于開放平臺入口面對的是所有商家，每個商家系統(tǒng)對接能力不一樣，可以看出訂單中只買了1個A商品，但是傳了兩遍。正常我們的做法是解析入?yún)ist，然后校驗每一行商品的合法性。查詢當前訂單已申請商品個數(shù)，以及訂單中總商品個數(shù)，然后與當前審核售后單商品個數(shù)做比較。但是循環(huán)比較等于比較了兩次，每次個數(shù)都是1。而且由于2個商品A總額小于訂單總額，所以即使有后面的臺賬總額校驗，還是會造成多退情況。因此這里需要根據(jù)當前申請商品總數(shù)加已申請此商品總數(shù)與訂單中商品總數(shù)做校驗。

　　③訂單臺賬金額校驗

　　訂單臺賬金額校驗，是最后一道校驗，校驗的維度不同，是獲取每一項支付明細剩余可退金額。校驗當前要退售后單金額與臺賬余額比較，必須小于等于臺賬余額。

　?、墚惒酵丝罱Y(jié)果

　　審核退款后，通過異步接收退款mq來更新退款狀態(tài)。退款成功通知下游依賴系統(tǒng)。

　　總結(jié)

　　逆向售后的業(yè)務是依賴于正向訂單的，隨著正向單不同場景玩法的增加，售后需要支持的場景也在增多，我們也在不斷的迭代進步。在這當中也遇到了一些需要解決和完善的問題，比如售后系統(tǒng)沒有自己的網(wǎng)關(guān)，這樣會造成業(yè)務邏輯維護多處，業(yè)務不閉環(huán)。整個售后業(yè)務中各種不同場景下邏輯配置都不同，我們也在規(guī)劃通過模板引擎配置做到智能化。最后也非常歡迎大家留言交流，共同進步。

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